Questions fréquentes :

Les animaux
D’où proviennent les animaux ?

Tous les animaux disponibles sur le site Masterfisch.fr, qu’ils soient d’élevage ou sauvages, sont issus de fermes d’élevage et d’exportateurs scrupuleusement sélectionnés selon un cahier des charges précis. Outre la qualité et la robustesse de l’animal, la dimension éthique qu’apportent nos fournisseurs est primordiale. Le respect du bien-être animal est le critère fondamental des relations que nous entretenons avec tous nos collaborateurs.


Comment sont nourris les animaux ?

Chaque animal est nourri soigneusement par l’équipe du centre d’acclimatation avec une nourriture spécifique correspondant à chaque régime alimentaire et chaque espèce. Ils sont pour la plupart nourris individuellement selon leur taille et leur régime approprié. L’équipe du centre d’acclimatation utilise notamment la gamme de nourriture AQUAFOREST, qu’elle estime aujourd’hui optimale pour une nutrition adéquate.


Qu’est ce qu’un Animal Selfie ?

Un Animal Selfie est un animal que nous avons spécialement photographié. Chaque Animal Selfie est donc unique et la photo représente l’individu qui sera envoyé.


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Fonctionnement du site
Quand le site est-il mis à jour ?

Le site est entièrement actualisé 2 fois par semaine, le mardi et le vendredi, en intégrant les nouveaux animaux disponibles après acclimatation. Les promotions du weekend sont actives du vendredi au lundi. D’autres opérations commerciales sont mises en place au cours de la semaine.


Où puis-je entrer mon code de réduction ?

Les bons de réduction ainsi que les codes de bons d’achat doivent être rentrés dans votre panier dans le champ prévu à cet effet. Celui-ci apparaît au moment de la finalisation de la commande.


Pourquoi dois-je donner un numéro de téléphone ?

Soucieux du bien-être des animaux, nous mettons tout en œuvre pour organiser un réacheminement sans faille jusqu’à chez vous. A ce titre, l’équipe de Masterfisch vous contacte systématiquement avant d’envoyer les animaux afin de s’accorder sur le jour de livraison. Le numéro doit également être transmis au transporteur agréé pour tout envoi d’animaux vivants, afin qu’il puisse vous joindre en cas d’imprévu ou d’absence de votre part.


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Service client
Comment puis-je joindre l’équipe de Masterfisch ?

L’équipe de Masterfisch est joignable par téléphone au 03 89 57 23 24 de lundi au vendredi de 9h à 18h. Vous pouvez également nous contacter par mail : info@masterfisch.fr ainsi que sur notre page Facebook.


Puis-je commander par téléphone ou e-mail ?

La commande doit être passée en ligne à partir de votre compte client. Il n’est donc pas possible de passer sa commande par téléphone ou e-mail. Nous pouvons toutefois vous accompagner par téléphone ou e-mail pour passer votre commande si vous en avez le besoin.


Quel est le délai de réponse aux e-mails ?

Nous essayons de répondre aux demandes par e-mail sous 48h. Certaines demandes spécifiques de disponibilités ou conseils sur un aquarium, traités directement par les spécialistes du centre d’acclimatation, peuvent nécessiter plus de temps. Ceci dans le but de vous apporter une réponse complète et précise.


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Paiement
Quels moyens de paiement puis-je utiliser ?

Nous proposons les moyens de paiement suivants : Paypal, carte de crédit (Visa et Mastercard) et le virement bancaire. A noter que lors d’un virement bancaire, nous ne pourrons réserver vos animaux qu’une fois le paiement réceptionné.


Où trouver les coordonnées bancaires pour payer par virement ?

Une fois votre commande finalisée avec le mode paiement par virement, vous recevrez un e-mail avec les coordonnées bancaires complètes nécessaire à votre virement. Nous vous remercions de préciser le numéro de votre commande reçue également par e-mail dans le libellé de votre virement.


Le système a indiqué une erreur lors du paiement, que dois-je faire ?

Le site Masterfisch.fr est doté d’un système de sécurité optimal pour le paiement en ligne. Si le système venait à vous indiquer une erreur de paiement par carte bancaire ou Paypal, veuillez nous contacter par téléphone afin de remédier au problème.


Ma commande
A combien s’élèvent les frais de port ?

Les animaux voyagent dans un conditionnement spécifique, isotherme et protégé. Ils sont transportés par des intervenants spécialement agrées pour le transport d’animaux vivants. Masterfisch facture une partie de ces coûts, soit 39€ pour une commande jusqu’à 100€ et 25 € pour une commande de 100€ à 150 €. Ces frais sont offerts pour une commande supérieure à 150 €. Vous avez également la possibilité de retirer la commande dans notre Point Retrait à l’adresse suivante : 21 Rue de Richwiller, 68120 Pfastatt (mise à disposition du lundi au vendredi de 14h à 18h30 et le samedi de 8h30 à 12h). Des frais de manutention sont alors appliqués à hauteur de 12€ par commande jusqu’à 150 €. Ces frais sont offerts pour une commande supérieure à 150 €.


Quand ma commande va-t-elle être envoyée ?

Votre commande est habituellement livrée sous 7 jours ouvrés après réception de votre paiement. Nous vous contactons systématiquement avant d’envoyer les animaux afin de s’accorder sur le jour de livraison et d’organiser un réacheminement optimal. L’équipe technique du centre d’acclimatation se réserve toutefois le droit de ne pas envoyer un animal si le moindre doute subsiste au moment de la préparation de l’expédition (stress, suspicion de maladie sous-jacente,…). Dans ce cas, il vous est bien entendu aussi possible de modifier votre commande. Nous sommes dès lors à vos côtés pour vous aider à choisir un autre animal de la même espèce par exemple, ou tout autre poisson compatible avec votre population.


J’ai effectué plusieurs commandes, comment vont-elles être envoyées ?

Si vous avez effectués plusieurs commandes, elles seront groupées dans la mesure du possible, sauf avis contraire de votre part. Nous tiendrons bien entendu compte du montant global et vous rembourserons, s’il y a lieu, les frais de port correspondants s’ils ont été payés sur chaque commande.


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Le conditionnement et la livraison
Comment vont voyager les animaux que j’ai commandés ?

Les animaux sont préparés avec minutie pour voyager dans les meilleures conditions jusqu’à chez vous. Leur poche gonflée d’eau et d’oxygène est placée dans un emballage spécialement conçu pour éviter au maximum les variations de température. Une couverture de survie entourant les poches et des chaufferettes sont rajoutées en hiver lors des périodes de grand froid.


Comment et par qui vont être acheminés les animaux jusqu’à chez moi ?

Les animaux sont exclusivement acheminés par des transporteurs agréés pour le transport de poissons d’ornement. Masterfisch collabore étroitement avec des services spécifiques de UPS ou France Express.


Puis-je choisir le jour de livraison ?

Il vous est tout à fait possible, même lors de la commande, de préciser vos préférences en terme de date de livraison. Nous tacherons toujours, dans la mesure du possible, de satisfaire votre demande. Dans tous les cas, l’équipe de Masterfisch vous contacte systématiquement avant l’envoi pour assurer une logistique optimale.


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La réception de ma commande
Comment acclimater les animaux que je viens de recevoir ?

Nous conseillons l’acclimatation des animaux avec la technique du goutte à goutte. Chaque commande est livrée avec un kit d’acclimatation gratuit ainsi qu’une notice explicative des différentes étapes. Vous pouvez le consulter en ligne à l’adresse suivante : guide d'acclimatation


L’eau me semble froide, que dois-je faire ?

Dans les périodes de grand froid, le centre d’acclimatation prend toutes les précautions nécessaires pour maintenir une température idéale dans le colis. (couverture de survie, chaufferettes,…). Cependant, une baisse de la température lors du transport peut être possible. Il est donc important de procéder à une acclimatation lente de vos animaux (environ 45 minutes) en goutte à goutte comme décrit dans le protocole d’acclimatation fourni dans le colis.


Un animal est arrivé fatigué ou est malheureusement mort, que puis-je faire ?

Si vous estimez que votre animal est arrivé fatigué, n’hésitez pas à prendre immédiatement contact avec nous par téléphone afin que nous puissions vous guider dans l’acclimatation et dans les éventuels soins à prodiguer. Nous garantissons tous nos animaux à l’arrivée chez vous. Si l’un d’eux est malheureusement mort, nous effectuons le remboursement de celui-ci sur présentation d’une photo de l’animal dans le sachet.